Bu belge, barındırma hizmetlerimiz için verdiğimiz çalışma süresi taahhüdünü ve taahhüdün tutmaması hâlinde ne yapacağımızı tanımlar. Kullanım Koşulları'nın ayrılmaz parçasıdır.
1. Taahhüt
Ücretli barındırma paketlerinde, takvim ayı bazında %99,9 ağ ve sunucu erişilebilirliği taahhüt ediyoruz. Bu, ayda yaklaşık 43 dakikalık plansız kesintiye karşılık gelir.
Taahhüt, sunucunun ve ağın erişilebilirliğini kapsar. Sizin uygulamanızın kendi hatası nedeniyle çalışmaması bu kapsamda değildir.
2. Kapsam dışı süreler
Aşağıdaki süreler kesinti hesabına dâhil edilmez:
- Planlı bakım. En az 72 saat önceden e-posta ile duyurulur, mümkün olduğunca Türkiye saatiyle 02:00–06:00 arasında yapılır ve ayda toplam 4 saati aşmaz.
- Acil güvenlik bakımı. Aktif olarak istismar edilen bir zafiyetin kapatılması. Duyuru sonradan yapılır. Beklemek, kesintiden daha büyük zarar doğurur.
- Sizin uygulamanız, temanız, eklentiniz veya yapılandırmanızdan kaynaklanan sorunlar.
- Paket kaynak sınırlarınızın aşılması nedeniyle oluşan yavaşlama veya hata.
- Kabul Edilebilir Kullanım Politikası ihlali veya ödenmemiş fatura nedeniyle yapılan askıya almalar.
- Alan adınızın DNS ayarları, süresinin dolması veya tescil kuruluşundaki durumundan kaynaklanan erişim sorunları.
- Sizin ile veri merkezimiz arasındaki genel internet altyapısında yaşanan, bizim kontrolümüz dışındaki sorunlar.
- Mücbir sebepler: doğal afet, savaş, genel grev, ülke çapında altyapı veya elektrik kesintisi, yetkili makam kararı.
3. Alacaklandırma
Taahhüdün altında kalırsak, ilgili aya ait hizmet bedeli üzerinden hesabınıza kredi tanımlarız:
| Aylık erişilebilirlik | Yaklaşık kesinti | Kredi |
|---|---|---|
| %99,90 – %99,00 | 43 dk – 7,2 saat | Aylık bedelin %10'u |
| %99,00 – %98,00 | 7,2 – 14,4 saat | Aylık bedelin %25'i |
| %98,00 – %95,00 | 14,4 – 36 saat | Aylık bedelin %50'si |
| %95,00'in altı | 36 saatten fazla | Aylık bedelin %100'ü |
Yıllık ödeme yapıyorsanız aylık bedel, yıllık bedelin on ikide biri olarak hesaplanır.
Nasıl talep edilir?
Alacaklandırma otomatik değildir; talep etmeniz gerekir. Kesintinin yaşandığı ayın bitiminden itibaren 30 gün içinde müşteri panelinizden destek talebi açın ve kesinti tarih ile saatlerini belirtin. Talebinizi kendi izleme kayıtlarımızla karşılaştırır ve 10 iş günü içinde sonuçlandırırız.
Kredi, hesabınıza bakiye olarak tanımlanır ve sonraki faturalarınızda kullanılır. Nakit ödeme yapılmaz. Bir takvim ayında tanımlanacak toplam kredi, o ayın hizmet bedelini aşamaz.
4. Ücretsiz paketler
Ücretsiz kampanya paketi Hermes, bu SLA kapsamında değildir. Ücretsiz pakette hizmetin sürekliliği için elimizden gelen çabayı gösteririz, ancak taahhüt vermeyiz ve alacaklandırma uygulanmaz.
5. Destek yanıt süreleri
Destek taleplerini müşteri panelinden ya da adresine e-posta ile oluşturabilirsiniz. Hedef ilk yanıt sürelerimiz:
| Öncelik | Örnek | Hedef ilk yanıt |
|---|---|---|
| Kritik | Site tamamen erişilemez, sunucu kapalı | 1 saat |
| Yüksek | E-posta gönderilemiyor, SSL hatası, ciddi yavaşlama | 4 saat |
| Normal | Yapılandırma soruları, panel kullanımı | 12 saat |
| Düşük | Bilgi talebi, paket yükseltme sorusu | 24 saat |
Bu süreler hedeftir, taahhüt değildir ve aşılması alacaklandırma doğurmaz. Sunucularımız 7/24 otomatik olarak izlenir ve kritik alarmlar bize anında ulaşır; ancak 7/24 canlı telefon desteği sunmuyoruz. Neyi verdiğimiz konusunda net olmayı, sonradan tutamayacağımız bir söz vermeye tercih ediyoruz.
6. Veri dayanıklılığı
Apollo, Ares ve Zeus paketlerinde otomatik yedekleme çalışır ve yedeklerinize Panelica panelinden erişebilirsiniz. Ücretsiz Hermes paketi yedekleme içermez.
Yedekleme bir kolaylıktır, arşiv garantisi değildir; içeriğinizin kendi bağımsız kopyasını almanız gerekir. Yedeklerin eksik veya geri yüklenemez olması hâlinde sorumluluğumuz ilgili aya ait hizmet bedeliyle sınırlıdır.
7. Bu belgenin sınırı
Bu SLA'da tanımlanan alacaklandırma, çalışma süresi taahhüdünün tutmaması hâlinde başvurabileceğiniz tek ve münhasır giderim yoludur. Bu sınır, kastımızdan veya ağır ihmalimizden doğan zararlar ile tüketici mevzuatının tanıdığı zorunlu hakları kapsamaz.